第一章 總則

第一條 為加強國內旅游經營服務質量管理，規范旅游經營行為，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游業健康有序發展，依據《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅游服務質量提升綱要》等法律法規及規范性文件，制定本制度。

第二條 本制度適用于在中華人民共和國境內從事國內旅游經營服務的各類旅游經營者，包括旅行社及其分支機構、在線旅游平臺、景區、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等為旅游者提供相關服務的單位和個人。

第三條 國內旅游經營服務質量管理實行政府監管、行業自律、企業主體、社會監督相結合的原則，建立權責明確、公平公正、透明高效的質量監管體系。

第四條 國務院旅游主管部門負責全國國內旅游服務質量監督管理的宏觀指導、統籌協調和制度建設。縣級以上地方人民政府旅游主管部門負責本行政區域內國內旅游經營服務質量的監督管理，并接受上級主管部門的指導和監督。

第五條 旅游經營者應當依法取得相應經營資質，嚴格執行國家和行業服務質量標準，誠信經營，公平競爭，不得損害旅游者合法權益。

第二章 服務質量標準與規范

第六條 旅游經營者應當依據國家標準、行業標準以及地方標準，制定并實施不低于相應標準的服務規范，明確服務項目、服務流程、服務時限、服務態度、服務設施等具體要求。

第七條 旅行社提供國內旅游服務應當與旅游者簽訂書面旅游合同（含電子合同），明確行程安排、交通住宿標準、餐飲標準、游覽項目、購物次數與場所、另行付費項目、違約責任等事項。合同內容不得含有欺詐、誤導或不公平格式條款。

第八條 旅行社應當足額投保旅行社責任保險，提示旅游者購買人身意外傷害保險。租用車輛應當查驗車輛營運資質、安全狀況及駕駛人資格，簽訂規范用車合同。

第九條 在線旅游平臺經營者應當對平臺內旅游經營者資質進行核驗登記，建立質量安全管理制度，公示服務信息，如實披露產品內容、價格、退改規則等，不得進行虛假宣傳或強制搭售。

第十條 景區、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等經營者應當明碼標價，保障設施設備安全，保持環境衛生，提供符合標準的服務，并在顯著位置公布投訴舉報電話。

第三章 監督管理

第十一條 旅游主管部門應當建立以“雙隨機、一公開”監管為基本手段、以重點監管為補充、以信用監管為基礎的新型監管機制，定期開展國內旅游服務質量監督檢查和專項執法行動。

第十二條 旅游主管部門應當建立健全旅游服務質量投訴舉報受理機制，公布投訴電話、網站、郵箱等渠道，實行首問負責制，依法及時處理投訴舉報，并將處理結果告知投訴人。

第十三條 推行旅游服務質量社會監督員制度，聘請人大代表、政協委員、新聞媒體、消費者代表等擔任監督員，開展明察暗訪，反映服務質量問題，提出改進建議。

第十四條 建立旅游服務質量評價制度，通過旅游者評價、第三方評估、行業測評等方式，定期對旅游經營者服務質量進行評價并向社會公布，引導旅游者理性消費。

第十五條 旅游主管部門應當與市場監管、交通運輸、公安、衛生健康、應急管理等部門建立聯合監管機制，加強信息共享和執法協作，形成監管合力。

第十六條 建立旅游經營者信用檔案，記錄行政許可、行政處罰、投訴處理、質量評價等信息，實行信用分級分類管理，對嚴重失信行為實施聯合懲戒。

第四章 經營者主體責任

第十七條 旅游經營者是服務質量第一責任人，應當建立健全內部質量管理制度，設立質量管理機構或配備質量管理人員，明確崗位職責，定期開展質量教育培訓。

第十八條 旅游經營者應當制定并執行旅游安全管理制度和應急預案，對直接為旅游者提供服務的從業人員進行安全培訓和應急演練，保障旅游者人身財產安全。

第十九條 旅游經營者應當建立首問負責和先行賠付制度，對因自身原因造成的服務質量問題，積極主動與旅游者協商解決，依法承擔賠償責任。

第二十條 旅游經營者應當建立服務質量檔案，如實記錄服務過程、旅游者評價、投訴處理、整改情況等，檔案保存期限不少于兩年。

第二十一條 鼓勵旅游經營者公開服務質量承諾，參與服務質量認證和等級評定，創建優質服務品牌，發揮標桿引領作用。

第五章 法律責任

第二十二條 旅游經營者違反本制度規定的，由旅游主管部門或有關部門依照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等法律法規予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十三條 旅游主管部門及其工作人員在監督管理中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十四條 旅游者違反法律法規或合同約定，損害旅游經營者合法權益的，依法承擔相應責任。

第六章 附則

第二十五條 本制度由國務院旅游主管部門負責解釋。

第二十六條 省級旅游主管部門可以根據本制度制定實施細則。

第二十七條 本制度自發布之日起施行。